VI Jornada de Springtalks: "Quien manda ahora no es el cliente, es la tecnología"

ARONA (TENERIFE)

Spring Hotels ha celebrado la VI Jornada de Springtalks en el Auditorio Infanta Leonor de Los Cristianos, en Tenerife, un encuentro que tuvo lugar ayer miércoles dentro del programa de Futurismo Canarias. Esta jornada versó sobre la transformación digital y la innovación en el sector turístico y la principal conclusión es que "quien manda ahora no es el cliente, es la tecnología".

Springtalks#6 abordó el asunto de la transformación digital desde tres perspectivas muy diferenciadas pero complementarias, que se plantearon en ponencias y una mesa de debate que fue liderada por el director general de Spring Hotels Group, Miguel Villarroya.

La primera ponencia de este bloque, titulada 'El viajero conectado', corrió a cargo de David Sáez, Head of Travel de Facebook España, que abordó el tema desde la perspectiva de la relación con el cliente y cómo las redes sociales han transformado esta relación.

David Sáez habló de que el móvil es el principal factor que ha hecho cambiar a los negocios y a los consumidores, en particular a los viajeros, y ha abierto ventanas de consumo de contenido que antes no existían, lo que ofrece a las empresas formas distintas de dirigirse a los consumidores.

Según el ponente, todo esto hace que las empresas estén obligadas a aprender cómo funciona este nuevo mundo tecnológico para ser capaces de conectar con los consumidores. Además, tienen que tener en cuenta que el móvil es el entorno de mayor personalización que existe, por lo que si quieren conectar con los viajeros "tendrán que saber cómo hablan y cómo se comunican en un soporte donde el dedo pulgar es el rey".

Por dar algunos datos, destacó que de todo el tiempo que pasamos en Internet, el 52% se pasa en una aplicación y el 88% sólo en tres, una de ellas Facebook. Resaltó, además, que a la hora de viajar casi el 86% ha usado el móvil en un momento de la contratación de su viaje y el 55% considera que la personalización es muy relevante para decidirse por un destino. El 38% contrató su viaje y cerró la contratación de forma online y casi el 60% de los 'millennials' tiene una aplicación de viajes instalada en su teléfono móvil, de ahí que ya se hable del 'viajero conectado'.

LAS PERSONAS, PRIMERO.

A continuación intervino Juan Luis Polo, socio fundador y director general de Good Rebels, con la ponencia 'Tu cliente es digital, pero tú no... ¿Aprenderás a serlo?', en la que habló de estrategias para afrontar la transformación digital desde las organizaciones con el objetivo de lograr mayor agilidad y eficiencia.

Juan Luis Polo contó que todas las empresas están llenas de personas absolutamente digitales, pero estas habilidades no siempre se ponen al servicio del proyecto de negocio. Por ello, señaló que la principal estrategia de una empresa tiene que ser conseguir que sus equipos de trabajo estén motivados y con ganas de aportar ese conocimiento a la hora de buscar las mejores maneras de funcionar o de relacionarse con el cliente digital.

El ponente afirmó que los responsables de las empresas deben ser conscientes de que más transformación digital no significa necesariamente invertir más en software, pues "vivimos por y para la conectividad con los demás y las personas quieren ser protagonistas", por lo que las empresas tienen que mover toda su actividad para que el cliente lo sea. "La transformación digital consiste única y exclusivamente en poner a las personas primero, y nadie amará vuestro destino o vuestra empresa si vuestros colaboradores no lo hacen primero", remarcó.

La tercera y última ponencia, 'Mata al buscador: Cómo viajaremos en el futuro', vino de la mano de Amuda Goueli, CEO de Destinia, que mostró su caso de éxito basado en un modelo de negocio nacido del ecosistema digital, con la idea de orientar a los hoteleros participantes en estrategias de comercialización turística en el entorno digital, un tema que interesa y preocupa a grandes y pequeños empresarios del sector.

En su intervención, Amuda Goueli quiso dejar claro que ahora quien manda no es el cliente; es la tecnología, pues cuanto más tecnología haya más conocimiento se tiene de los viajeros y eso va a influenciar en su toma de decisiones. Así, una página web ya conoce los gustos del viajero gracias a la inteligencia artificial y termina generando un modelo de personalidad y de nivel económico que hacen que sea el propio portal quien recomiende al usuario qué destinos escoger.

Amuda Goueli aclaró que esto no significa que las agencias de viajes tradicionales vayan a desaparecer, pues hay empresas que nacieron en el espacio digital y hoy cuentan con negocios offline. Además, comentó que si bien estos cambios son rechazados en un principio por los clientes, como ocurrió incluso con los móviles, la tecnología que hay en su entorno le termina obligando a dar ese paso y finalmente queda integrado en ese nuevo mundo.

'TIRARSE A LA PISCINA'

Springtalks#6 culminó con la mesa de debate 'Los modelos turísticos del futuro desde la perspectiva de grandes líderes', que lideró Miguel Villarroya, para quien el error de las empresas es que se preocupan más por su cuenta de resultados y no tanto por la transformación digital, de ahí que no se estén dando cuenta de que el mundo y el consumidor están cambiando por la proliferación de la tecnología.

A este respecto, Juan Luis Polo afirmó que nos encontramos en un momento en donde el que se tira a la piscina es el que enseña a los demás el camino a seguir. "Sin el talento y sin el cultivo de ese talento que ya está a bordo de las empresas es muy difícil transmitir ese mensaje, por lo que las empresas tienen que ser muy ágiles porque su competencia lo está siendo", comentó.

Para David Sáez, la innovación sólo sirve para hacer pequeñas mejoras, de ahí que opine que a la velocidad que van las cosas hay que reinventarse continuamente. Amuda Goueli apuntó también que la riqueza de un país viene de cuántos datos y cuánta información posee, aunque Juan Luis Polo matizó que el dato es saber lo que quiere una persona y ofrecérselo, pero siempre sabiendo a quién dirigirse.

El próximo 25 de mayo entra en vigor la nueva normativa europea sobre protección de datos. A este respecto, David Sáez y Juan Luis Polo coincidieron que no queda otra que cumplir con las reglas del juego; sin embargo, Amuda Goueli se mostró más partidario de "compartir todo", pues "cuanto más dé, más información voy a recibir".

Para finalizar, cada uno de los intervinientes lo hizo con una reflexión. Así, Miguel Villarroya terminó con el convencimiento de que depende de las empresas seguir siendo relevantes y competitivas. David Sáez, por su parte, dejó claro que el consumidor está en el dispositivo móvil y hay que encontrarse con él con un mensaje relevante y personalizado.